В рамках деловой поездки члены АСКР побывали в книжных магазинах крупнейшей сети республики – «Дом книги» и «Книга +». Борис Фаридович Мусташкин и его сотрудники тепло встретили участников поездки, а директор розничной сети Ольга Николаевна Жукова рассказала коллегам об особенностях книжных магазинов, работе с ассортиментом, об удержании персонала и повышении его квалификации, а также об оригинальных маркетинговых активностях для привлечения покупателей.
- Ольга Николаевна, опишите, пожалуйста, кратко, сколько всего магазинов в сети, их форматы, площади и представленный ассортимент, а также расскажите о тех магазинах, которые посетила делегация АСКР.
В настоящее время наша сеть насчитывает 52 магазина, 16 из которых формата «Книга +» и 36 магазинов – формата «Дом книга». Магазины формата «Книга+» расположены в крупных торговых центрах, их концепт складывается из нового формата торгового оборудования и определенной зональности внутри помещения. Формат магазинов «Дом книга» – это, в большей степени, магазины «у дома», среди которых основную часть занимают «street retail». Торговые площади магазинов формата «Дом книги» варьируются от 27 кв. м. до 288 кв. м., магазинов «Книга +» от 26 кв. м до 348 кв. м.
Делегация АСКР посетила магазины «Книга +» в ТЦ Казан Молл и ТЦ Южный, и два магазина формата «Дом книги», расположенные на ул. Татарстан и на ул. Кремлевская. Площадь магазина «Книга +» в ТЦ «Казан Молл» составляет 129 кв.м. В штате магазина 6 сотрудников, включая директора. Ассортимент состоит на 55% из книг и на 45% из канцелярских и сопутствующих товаров. Наиболее популярна среди покупателей этого магазина художественная литература, ее доля составляет 41% в общей выручке книг. Приоритетные среди наших посетителей жанры художественной литературы – фантастика/фэнтези и мистика, зарубежная литература, аниме и комиксы. На втором месте по продажам в этом магазине – прикладная литература (доля продаж 29%), здесь покупатели отдают предпочтение книгам по популярной психологии, успеху и лидерству. Доля продаж детских книг – 21%.
Площадь магазина «Книга +» в ТЦ «Южный» составляет 348 кв.м. На текущий момент в магазине работают 8 сотрудников, включая директора. Доля книг составляет 64%, доля канцелярских и сопутствующих товаров – 36%, в сезон доля канцев вырастает до 62%. По популярности в этом магазине, аналогично магазину в ТЦ «Казан Молл», на первом месте художественная литература, на втором – прикладная и на третьем – детская литература.
Площадь магазина «Дом книги» на ул. Татарстан – 288 кв. м. Здесь работают 8 сотрудников, включая директора. Ассортимент магазина состоит на 48% из книжной продукции и на 52% из канцелярских товаров. В этом магазине отмечается высокая доля продаж учебной литературы, она занимает 27% от общего оборота книг, доля художественной литературы – 26%, детских книг – 23%. Покупатели предпочитают зарубежную литературу, фантастика/фэнтези и мистика, художественные книги отечественных авторов, а также книги по популярной психологии, успеху и лидерству.
Площадь магазина «Дом книги» на ул. Кремлевская составляет 98 кв. м. Здесь трудятся 5 сотрудников, включая директора магазина. Доля продаж художественной литературы – 36%, прикладной литературы – 30%, книг для детей – 20%. Также можно отметить значительный спрос в данном магазине на сувенирную продукцию с символикой города и книги о Казани – эти товары растут по сравнению с прошлым годом.
- Как ведется работа с ассортиментом, кто делает заказы, кто выкладывает товар в зале, кто работает над названием выкладок и их оформлением?
Ассортиментом всей нашей сети занимаются два отдела: отдел закупок и ассортиментный отдел, последний непосредственно распределяет книги по магазинам. В самих магазинах выкладкой товара, как и всеми остальными бизнес-процессами (приемка товара, обслуживание покупателей в зале и на кассе) занимаются сотрудники магазина, они в нашей сети взаимозаменяемы и универсальны. Оформлением выкладок занимаются сотрудники магазинов под руководством мерчандайзеров. Общий перечень выкладок мы ежемесячно согласовываем в офисе с отделом маркетинга и мерчандайзинга на основании планируемых акций, в том числе от издательств, а также на фоне интересных событий, которые можно транслировать на книги (например, экранизация романа, выход из печати новой книги, гендерные праздники и т.д.)
- Насколько отличается ассортимент одного магазина от другого? Какие параметры учитываются при формировании ассортимента того или другого магазина.
Ассортимент всех наших магазинов примерно одинаков, если говорить о рейтинговых книгах. Мы стараемся делать так, чтобы каждый магазин, независимо от его формата и площади, получал все новинки и хиты продаж. А вот шлейф (книги узкой направленности и низкой оборачиваемости) может отличаться у каждого магазина.
- Ольга Николаевна, приведите несколько примеров самых популярных у ваших покупателей выкладок.
Самой популярной и ожидаемой была выкладка, приуроченная к выходу фильма «Мастер и Маргарита». Данную выкладку мы оформляли в самых крупных магазинах сети «Книга +» и «Дом книги», благодаря чему отметили значительный рост продаж данного произведения.
Также очень эмоционально покупатели встретили выкладку, приуроченную к выходу нового тома романа «Благословение небожителей». С помощью этой выкладки мы знакомили покупателей не только с новинкой, но и продвигали все предыдущие издания этого бестселлера, продажи которых выросли в несколько раз.
- Что нового и оригинального делается в сети для привлечения покупателей?
Для привлечения новых покупателей нами была выбрана наиболее перспективная целевая аудитория: выпускники детских садов и их родители. Ежегодно в течении последних 3-х лет, в мае, при поддержке Районного Отдела Начального Образования мы проводим благотворительную акцию: дарим выпускникам детских садов подарочные сертификаты нашей сети с определенным номиналом. Для этого нами были изготовлены специальные сертификаты для детских садов. Директора наших магазинов лично связываются с заведующими для того, чтобы презентовать нашу кампанию и вручить сертификаты в качестве подарка будущим первоклассникам.
Цель нашей акции: познакомить выпускников детских садов и их родителей с магазинами «Дом Книги» и «Книга+», привлечь в наши магазины, чтобы на ближайшие 10 лет они стали нашими постоянными клиентами.
Еще одно направление, которое мы выбрали для увеличений посетителей наших магазинов – активная работа в социальных сетях с целью привлечения активных участников наших каналов в Telegram и ВКонтакте в книжные магазины сети. На протяжении нескольких месяцев мы проводили акцию "Найди книгу – получи ее в подарок". В социальных сетях выкладывалась фотография книги со специальной наклейкой. Первый покупатель, нашедший данную книгу на полках магазина, получал ее в подарок.
- С мая по сентябрь в Казани наблюдается увеличение туристического потока, так как город активно растет и развивается. Отмечается ли это в сети? Какие книги / сувениры чаще всего берут туристы в ваших магазинах? И что интересного магазины предлагают туристам?
Да, безусловно, мы наблюдаем увеличение числа посетителей в период увеличения туристического потока. Мы видим положительную динамику в продажах сувенирной продукции, поэтому постоянно ищем источники для расширения ассортимента, как внутри Казани или Татарстана, так и за ее пределами. Но, к сожалению, сейчас очень сложно найти надежных поставщиков данной продукции, иногда приходится самостоятельно придумывать дизайн, чтобы привлечь внимание наших посетителей. Так, например, директор магазина «Дом книги» на ул. Баумана и ул. Кремлевской лично ездит к поставщику сувенирной продукции и отбирает себе как топовые позиции, так и новинки.
- У вас очень дружелюбная, позитивная команда. Какие тренинги проводятся с персоналом, как мотивируете и оцениваете работу персонала?
Спасибо, это приятно слышать. В нашем штате есть бизнес-тренер Анна Михайлова, которая на протяжении всего прошлого года готовила учебные пособия для сотрудников магазинов и проводила онлайн и оффлайн тренинги и обучения, в том числе и на базе самих магазинов. Обучение было разнообразным: от продукта (знакомство с издательскими новинками, презентации рюкзаков от наших основных поставщиков), до мотивационных тренингов на злобу дня, например «Как удержать сотрудников в компании».
Для оценки сотрудников мы периодически устраиваем срезы знаний, онлайн-опросы, постоянное общение бизнеса-тренера с сотрудниками происходит как онлайн, так и в самом магазине. На ежедневной основе каждый из магазинов посещают территориальные менеджеры, которые оперативно руководят магазинами на местах. Именно территориальные менеджеры проводят опросы сотрудников на знание как мотивации, так и основных бизнес-процессов. Кроме этого, все новые сотрудники спустя 3 месяца с даты приема в компанию, проходят аттестацию, организованную руководителем отдела персонала. По итогам этой аттестации работник торгового зала переводится на должность продавец.