Главная стратегия книжного магазина «Москва» – клиенториентированность.
Здесь стараются максимально изучить своего покупателя, его потребности. С 2000-х годов магазин проводит социологические опросы покупателей, тогда это были бумажные анкеты и интервью в зале, теперь – электронные опросы. «Книжная экосистема «Москвы» охватывает все направления работы магазина. Мы стараемся предложить человеку все то, что связано с книгами. Это и розница, и интернет-торговля, и стандарты обслуживания, и разные мелочи для покупателя. Персонификация – отдельное очень важное направление нашей работы. Удержать клиента легче и дешевле, чем привлечь нового, поэтому нужно быть очень актуальными, держать руку на пульсе и очень быстро реагировать на тренды, узнавать, что именно сейчас хотят покупатели и зачем они именно сейчас приходят к вам в магазин», – убеждена Ирина Павлюкова, менеджер по развитию книжного магазина «Москва».
В марте 2024 года книжный магазин «Москва» провел новое исследование своих покупателей. Портрет выгладит следующим образом: это преимущественно женщины 35-55 лет, люди с высшим образованием, по специальности и занятости это в основном квалифицированные специалисты и руководители со средневысоким и средним уровнем дохода и в подавляющем большинстве москвичи. 73% опрошенных оценили ассортимент магазина как хороший. Среди отрицательных моментов 36% обратили внимание на то, что книги стоят дорого. Три года назад на этот фактор обратили внимание всего 9% опрошенных. Причина – серьезный рост цен на книги за последние два года.
«Москва» постоянно отслеживает новые тренды и обновляет подходы к рекомендациям. Так в магазине работают мониторы с информацией, что покупают каждый час. Это не топы продаж, ареальные чеки по залам. Такие сервисы дополнительно могут помочь человеку выбрать книги, а также простимулируют покупки. Ирина отметила еще один интересный тренд, выявленный в результате опроса. Если в начале 2000-х годов только 15% людей говорили про книгу как про подарок, то в 2024 году таких уже 40%! И это дает дополнительный стимул работы с ассортиментом.
Магазин Москва одним из первых, если не самый первый в стране разработал рекомендательный сервис по книгам. За основу взяли целый ряд параметров: это и книги одного автора, и пересечения авторов в чеках, и серии. Робот составляет список и предлагать книги по критериям важности. На основе этих рекомендаций магазин начал делать электронные рассылки для своих покупателей: все совершившие покупки через месяц получают письмо с индивидуальными рекомендациями. И это дает очень хороший результат: 75% людей говорит о том, что рекомендации для них сработали.
